Comdata è un gruppo composto da aziende con particolare specializzazione nell’area dei servizi di Business Process Outsourcing, soprattutto call center (le postazioni sono più di 5000 distribuite su varie sedi). Sul piano organizzativo, il modello Comdata è costituito da Market Unit (Telco, Energy-Industry-Insurance e Financial Services), focalizzate sul cliente, volte a garantire il raggiungimento degli obiettivi commerciali, di redditività e dei livelli di servizio, in stretta collaborazione con le Operations BPO. Nel settore finance tra i clienti figurano Mediolanum, e IWBank oltre a numerose compagnie di assicurazioni, come Generali, Cattolica e Allianz. In particolare la proposta di Comdata nel ramo assicurativo tiene presente le nuove richieste del mercato che, essendo sempre più dinamico e competitivo, è alla ricerca di modelli gestionali in grado di sostituire quelli tradizionali grazie ad una maggiore efficienza, dovuta in larga parte ad uno sforzo integrativo in logica end-to-end in grado di soddisfare l’approccio multicanale richiesto dal cliente.
Proprio a partire da questo presupposto, ci illustra Alessandro Varotto, Responsabile Market Unit Energy, Industry e Insurance, Comdata ha sviluppato e immesso sul mercato una modalità di erogazione di servizi integrati che aiuta “I nostri clienti a implementare un nuovo modello di business attraverso l’ideazione di una piattaforma operativa industrializzata, tramite il focus posto su aree di eccellenza differenzianti (competenza, qualità e innovazione), e mediante la volontà di fare leva su un assetto distributivo multicanale e specializzato. Ecco perché ad oggi numerosi gruppi del ramo assicurativo, tra cui Generali, Allianz e Zurich hanno scelto i nostri servizi. In primo luogo il nostro modello risulta avere un forte appeal dal momento che propone una nuova soluzione di accesso digitale assistito che semplifica e ottimizza l’interazione dei clienti con l’azienda e si impegna per abilitare tutti gli attori ad una visione unica della pratica sinistro, fornendo gli strumenti e le informazioni nei tempi e nei modi previsti dal processo”.
In particolare, l’abilitazione di questa nuova frontiera di comunicazione prende corpo in un vero e proprio instant sharing dei contenuti grazie all’utilizzo di una piattaforma tecnologica innovativa, una App-Web dinamica che privilegia semplicità e chiarezza con l’intento di migliorare la customer experience.
Industrializzazione, accountibility e monitoraggio dinamico
Gli aspetti salienti di questo modello sono tre. In primo luogo l’industrializzazione dei processi, con particolare riguardo ai processi liquidativi, con conseguente miglioramento del livello di servizio verso i clienti assicurati e l’aumento della produttività. Viene poi l’accountability dei processi, garantita dal monitoraggio costante delle performance liquidative e dall’uso di strumenti di “Business Activity Monitoring” che assicurano performance in “tempo reale” e azioni correttive più rapide. Si garantisce inoltre una tecnologia “non invasiva”, grazie all’introduzione di una piattaforma per la gestione della logica procedurale ad integrazione della preesistente piattaforma per la gestione della logica transnazionale.
Tra le altre proposte innovative sono segnalate poi la facilitazione delle incombenze legate da una parte all’apertura del sinistro ed all’incarico del perito, dall’altra alla riparazione del mezzo danneggiato; inoltre, Comdata si preoccupa di gestire in modo strutturato il “colloquio” tra la compagnia e i fiduciari nonché di semplificare gli strumenti da parte degli operatori. “Oltre al back-office, ovvero la gestione dei processi di post-vendita polizza (variazioni, riscatti, riduzioni, liquidazioni), noi, aggiunge ancora Varotto, mettiamo a disposizione anche servizi di customer service (front-office di informazione e assistenza e help desk a supporto delle applicazioni operazionali), di gestione documentale (acquisizione polizze, contratti e sinistri e conservazione sostitutiva) e di gestione della posta (mailroom, servizi di stampa e postalizzazione documenti. Da ultimo, l’offerta prevede anche la messa a disposizione di un team ICT a supporto delle attività di BPO”.
In definitiva la proposta di Comdata consente, da un lato, la salvaguardia degli investimenti pregressi; dall’altro tempi e costi di realizzazione contenuti e un alto livello di configurabilità. I benefici si riflettono da ultimo anche nella riduzione dei rischi di non conformità (come ad esempio le sanzioni ISVAP) ed in un generale aumento della soddisfazione e della qualità percepita da parte del cliente.
