La crescita costante del mercato CRM, in termini di fatturato (12 miliardi di dollari nel 2011) e percentuale di crescita (+13,5%), rappresenta, secondo Gartner Group, una delle aree principali di investimento per aziende che intendono migliorare i loro risultati di business nei prossimi cinque anni a venire. La crescita attuale è spinta dall’aumento in investimenti su soluzioni SaaS, nel software sociale e Mobile, in soluzioni analitiche e di ‘gamification’. Il report prodotto da CRM Magazine aiuta a individuare quali siano i produttori meglio posizionati e più capaci nel soddisfare le nuove esigenze di mercato e quali siano i leader di mercato, oltre a scoprire startup e realtà emergenti di cui si sentirà parlare molto in futuro.
Il report analizza l’offerta per tre tipologie diverse di mercato: Enterprise, Midmarket e PMI. Vengono poi fornite classifiche specifiche per ambiti specialistici quali la sales force automation, il marketing, la business intelligence, l’incentive management, la consulenza, la Data Quality e le soluzioni open source. Per ogni categoria vengono segnalati i cinque fornitori che hanno ricevuto il punteggio più alto e forniti alcuni elementi che lo hanno determinato.
Nel mercato Enterprise, Microsoft, NetSuite, Oracle, Salesforce.com e SAP sono le aziende che meglio di altre hanno conquistato la reputazione del mercato in termini di solidità e consistenza di strategia, capacità di soddisfare le esigenze dei clienti, numerosità e qualità delle funzionalità. Microsoft è stata premiata come leader per la sua politica dei prezzi ma anche per il rinnovamento del management della divisione Microsoft Dynamics che ha contribuito a rafforzare l’offerta complessiva. NetSuite per la sua attenzione alla componente cloud dell’offerta e per aver rilasciato SuiteCommerce, un nuovo servizio SaaS utilizzabile per l’interazione su piattaforma cloud con i clienti. Oracle per la gamma forse più completa di funzionalità di cui è dotata la sua soluzione CRM, anche grazie all’acquisizione di numerose società specializzate (RightNow Technologies, Taleo, Endeca, Inquira, Market2Lead, Collective Intellect, e Vitree), e per aver focalizzato energie e investimenti nella creazione di nuove ‘customer experience’ nella gestione di processi, workflow e soluzioni in ambito B2B e B2C. SAP ha arricchito la sua offerta con l’acquisizione di soluzioni in ambito CRM come la componente cloud commerciale di Ariba ($4.3 miliardi) e sta rivedendo le sue strategie e proposizioni in termini di mobilità e analytics per sfruttare al meglio le informazioni finanziarie che i suoi sistemi di back-end sono in grado di generare.
Sempre nel mercato Enterprise l’azienda che ha ottenuto il maggior punteggio è stata ancora una volta SalesForce.com. A fare la differenza, in termini di reputazione, l’acquisizione di una soluzione SaaS Assistly (ora Desk.com) per un valore di 50 milioni di dollari. Una soluzione utile anche per il mercato PMI. Altra acquisizione in ambito social marketing è stata Buddy Media.
Nello spazio Enterprise, l’azienda da tenere d’occhio è Kana, soprattutto per il lancio del suo nuovo servizio di Service Experience Management, una piattaforma che rende accessibile, attraverso single sign-on, dati e informazioni a scopi decisionali e analitici garantendo la massima sicurezza e comodità.
Nel segmento Midmarket, un mercato nel quale ci si può attendere una crescita continua dei servizi in SaaS (Gartner prevede nel 2012 un fatturato che passerà dai 7,8 miliardi del 2011 ai 9,1), i fornitori che nel 2011 hanno acquisito il punteggio più alto sono quelli che hanno investito in soluzioni cloud, social e mobile. Le aziende premiate sono ancora Microsoft (per il rilascio di Dynamics 2011 con il supporto nativo per i dispositivi mobili), NetSuite (per le performance complessive come azienda e per l’introduzione della soluzione cloud SuiteCommerce), Oracle (per la ricchezza delle funzionalità delle sue soluzioni), SugarCRM (per la competitività dei suoi prezzi e la continua crescita in market share e customer satisfaction). Leader del Midmarket continua ad essere SalesForce.com, una società riconosciuta come tale dagli analisti per ricchezza di funzionalità, robustezza della soluzione e soddisfazione della clientela.
RightNow Technologies è l’azienda segnalata all’attenzione per le sue performance in tutte e tre le categorie alla base della valutazione della reputazione.
Nel mercato SMB a determinare aziende leader e reputazione sono il prezzo della soluzione e la sua adattabilità. Il prezzo vale più delle funzionalità e l’interesse va spesso verso una soluzione ‘all-in-one’ in modalità SaaS. Il mercato SMB è ancora ricco di opportunità e nuovi guadagni. Secondo Forrester il 41% dell PMI hanno oggi una soluzione CRM e un altro 25% sta programmando di acquistarla.
Le aziende che hanno ottenuto il punteggio più alto sono Microsoft (per il secondo anno consecutivo), NetSuite ( era osservata speciale l’anno scorso), SalesForce.com ( leader assoluto per gli ultimi cinque anni ), e SugarCRM ( sempre in una posizione di nicchia ma tra le aziende con la reputazione più alta).
L’azienda vincente in questo segmento è Zoho. Le sue soluzioni sono state ritenute cost-effective, facili da usare e ricche di funzionalità a la carte. Una proposta scalabile particolarmente adatta per aziende medie e piccole. Nel 2011 Zoho ha completamente ridisegnato l’interfaccia utente con l’aggiunta di numerose funzionalità per la collaborazione interna (Pulse), l’integrazione mobile e con i social media come Twitter e Facebook. Tutto ciò ha posizionato Zoho in testa alla classifica e ne ha fatto uno dei fornitori su cui scommettere per il futuro.
Tra le soluzioni da mettere sotto il radar ci sono quelle di Sage, distribuita in Italia da Formula. La società nel 2011 ha lanciato una piattaforma Cloud e introdotto l’integrazione con dispositivi mobili iOS e Android.
Nelle categorie specialistiche meritano di essere segnalate alcune novità: Marketo è la società cha ha ricevuto il punteggio più elevato nella categoria Marketing, Xactly in quella dell’incentive management, Informatica nella Data Quality, SugarCRM per l’open source e Cognizant per la consulenza.
