Il settore delle comunicazioni sta attraversando una fase molto dinamica: le comunicazioni in tempo reale si stanno incrociando con le tradizionali forme di messaging e dunque la promessa di convergenza tra vari i canali è ormai una realtà. Un approccio alle comunicazioni di tipo convergente fa sì che gli utenti siano raggiungibili indipendentemente da dove o come sono connessi, con pieno controllo della loro disponibilità e dei loro dispositivi. La disciplina che studia la convergenza delle comunicazioni convergenti tiene in considerazione il bisogno dei service provider e dei consumatori di ottenere un ambiente di questo tipo e offre diverse tecniche per personalizzare e semplificare i servizi di messaggistica, così che i consumatori possano focalizzarsi sulla singola azione del comunicare – e sul modo con cui desiderano farlo – piuttosto che sulla rete, il dispositivo o il protocollo utilizzato.
Dal punto di vista dell’operatore, le comunicazioni convergenti offrono molteplici vantaggi (tra i quali un maggiore utilizzo del mezzo da parte degli abbonati, un tasso di abbandono ridotto) e spingono la crescita degli iscritti e l’adozione di nuovi servizi, consentendo l’interoperabilità mobile e su PC all’interno dei social network e delle comunità esistenti.
Oggi la più comune interazione di messaggistica su dispositivi mobili è l’SMS. Se da un lato è uno strumento molto utile per la comunicazione di brevi messaggi tra utenti mobili, non è però adatto per raggiungere altre tipologie di consumatori, come ad esempio gli utenti di PC, le comunità Internet, ecc. Attualmente, la maggior parte delle comunicazioni di messaggistica avviene da dispositivi mobili a PC mediante dispositivi provvisti di tastiera (BlackBerry o similari). Anche i client del messaging non sono molto integrati: client diversi vengono utilizzati per tecnologie di messaggistica differenti (SMS/MMS/email /instant messaging) e anche le tariffe sono diverse a seconda degli operatori.
Per gli utenti non esperti, la maggior parte delle richieste di selezionare diverse applicazioni client o il metodo di trasporto o l’addebito di tariffe diverse costituisce rappresenta una barriera d’accesso non indifferente. Per essere operativi, gli utenti devono essere in grado di inviare messaggi da diversi dispositivi con poca (o addirittura nessuna) conoscenza tecnologica del meccanismo di invio. Inoltre, hanno bisogno di un’unica, semplice, interfaccia utente che operi in modo omogeneo tra i dispositivi e le comunità con le quali interagiscono, siano queste un Social Network su Internet o una comunità mobile.
Enti standard come l’OMA (Open Mobile Alliance) hanno iniziato a sviluppare delle specifiche che consentono operazioni di messaggistica sia “asincrona” che “sincrona” per unificare le user experience sul dispositivo mobile. Sebbene queste iniziative siano principalmente concentrate su dispositivi e reti IM (Istant Messaging), esiste però un numero consistente d’installazioni di dispositivi non-IM che potrebbero fruire immediatamente di una migliore esperienza d’uso.
La sfida per gli operatori consiste nell’essere in grado di sfruttare al massimo le comunità Internet esistenti in modo aperto e corretto senza venir eliminati dall’offerta di servizi agli utenti finali.
Dunque che cosa può essere fatto oggi per migliorare l’utilizzo degli strumenti di messaggistica e per mettere in comunicazione le comunità mobili e Internet, consentendo agli utenti finali di utilizzare i contenuti delle loro fonti preferite e di condividere, senza problemi, le informazioni tra le comunità tramite i loro dispositivi mobili o i PC?
I servizi Internet e i content provider stanno abbracciando i portali mash-up per meglio coinvolgere gli utenti finali in un’esperienza personalizzata, dove contenuti e servizi sono in linea con le loro aspettative e quelle delle comunità di cui fanno parte.
Messaggistica convergente
Un’applicazione di messaggistica integrata che consenta agli utenti di inviare e ricevere senza problemi SMS/MMS/e-mail/IM ai contatti disponibili su PC, social network e/o rubriche telefoniche mobili riunirebbe comunità differenti e migliorerebbe le comunicazioni e l’esperienza utente incrementando il traffico di rete. Nel corso di una giornata, i contatti nella rubrica dell’utente possono essere disponibili sul PC, sul proprio social network preferito o sul telefonino o su una combinazione di tutti questi strumenti. Quando un utente invia un messaggio, il tipo di messaggio non viene deciso in base alla disponibilità del ricevente, ma dai canali disponibili al mittente. In un modello di messaggistica convergente, il mittente non dovrebbe aver bisogno di sapere dove si trova il destinatario prima dell’invio del messaggio, mentre si aspetta ancora che il messaggio venga ricevuto e visualizzato con prontezza. Visto che il metodo di trasporto diventa trasparente per gli utenti finali, gli operatori dovrebbero pensare di adottare un modello di addebito uguale per tipo di trasporto.
Rubrica unica
Tutti gli utenti ormai riconoscono che i contatti della rubrica sono la loro risorsa più importante. Il problema è la frammentazione: i contatti sono memorizzati un po’ sul cellulare, sull’email del lavoro, su quella personale o Webmail, o sulla lista di amici su IM, sul social network, ecc. All’interno di un mondo sempre più convergente, uno dei fattori chiave per un servizio di messagging di successo consiste nella possibilità per gli utenti di accedere a un set comune di contatti attraverso molti dispositivi e da diversi repository. Per gli operatori, è di fondamentale importanza che tali contatti siano resi disponibili ai servizi offerti da una rete, qualunque essa sia, consentendo così all’utente di comunicare con ogni contatto presente nella rubrica del loro telefonino (comunità mobile) o dell’email. Un’unica rubrica di rete è può essere decisiva per la realizzazione di una user experience convergente.
Avvisi in tempo reale
In questa era della digitalizzazione, gli utenti si aspettano di essere “sempre connessi” tramite una notifica in tempo reale degli eventi quotidiani rilevanti per gli utenti è una necessità: una chiamata persa di un amico, una nuova email in casella, un nuovo commento nel blog preferito, un nuovo filmato su siti di generazione di contenuti, come YouTube, o le notizie dai server RSS preferiti, ecc.
Gli avvisi in tempo reale possono dare vita a nuove comunicazioni tra gli utenti e generare nuove fonti di business per gli operatori. Ad esempio, se un utente mobile riceve degli alert circa un nuovo commento in un blog, l’utente può rispondere dal proprio dispositivo mobile inviando un SMS al suo blog, e poi inviare un SMS al proprio gruppo di amici con la raccomandazione di verificare la risposta del blog.
Advertising e merchandising
La pubblicità sui dispositivi mobili è un’opportunità di business sempre più utilizzata che gli operatori mobili sono pronti a implementare in diverse zone. Nei prossimi anni è atteso un incremento di più del doppio della spesa in pubblicità nel settore mobile, che si presta a diventare velocemente un mercato multimiliardario (in euro). Gli operatori ICT sono ben posizionati per diventare parte integrante dell’ecosistema della pubblicità mobile e per ricavarne dei profitti. Secondo le più recenti ricerche di mercato e i primi test, che dimostrano che i consumatori stanno iniziando ad accettare gli annunci pubblicitari sui propri dispositivi mobili, si pensa che il tasso di click-trough potrebbe essere molto più alto nel mercato mobile in seguito alle maggiori capacità di personalizzazione degli annunci pubblicitari.
Una soluzione di messaggistica integrata deve prevedere la possibilità di sfruttare le nuove opportunità di profitto offerte dalla pubblicità e disponibili per l’operatore, e dovrebbe includere almeno un banner pubblicitario e la possibilità di “linkare” i partner commerciali (sulla base del contenuto del messaggio, delle comunità alle quali appartengono le comunicazioni, la location, ecc.). Inoltre, una profilazione più intelligente, mirata e personalizzata individualmente potrebbe offrire tassi di penetrazione degli annunci sempre più alti.
Per quanto riguarda il comportamento del cliente rispetto alla messaggistica, la pubblicità dovrà essere adattata per il mondo mobile in modo da ridurre la percezione di intrusione e il fatto che l’annuncio potrebbe avere un ingombro sullo schermo diverso rispetto a quello che avrebbe sul di un PC.
Questo fenomeno potrebbe essere controllato in parte da una serie di preferenze dell’utente selezionate attentamente; ad esempio la possibilità di aderire al servizio pubblicitario per ottenere in cambio alcuni vantaggi. Poiché non è ancora stato stabilito il modello ideale di advertising e di merchandising mobile, il sistema di messaggistica integrato dovrebbe essere ancora flessibile in questo senso.
Integrazione intelligente
La maggior parte degli operatori concorderebbe nell’affermare che il traffico vocale è, ad oggi, ancora la principale fonte di fatturato e che le chiamate continueranno ad essere il principale driver nel prossimo futuro. Ma, analizzando più da vicino l’utilizzo del traffico vocale, notiamo che esiste ancora una considerevole incapacità di comunicare. Sono diversi i motivi per cui le comunicazioni non vanno a buon fine: il telefono è spento, c’è poca copertura di rete o la rete è occupata, chi ha ricevuto la chiamata non può parlare o ha rifiutato la chiamata, o chi chiama ha chiuso la telefonata prima di terminare la conversazione.
Secondo uno studio realizzato da The Messaging Industry Association (TMIA), nel Nord America il 60% di chi chiama riattacca quando sente il messaggio della segreteria telefonica. In Europa la percentuale di chi riattacca il telefono è attorno all’80%, mentre in Asia può arrivare in molti Paesi al 99%. Il risultato finale è che le chiamate incomplete e i chiamanti che non lasciano messaggi in segreteria si trasformano, per gli operatori, in una perdita di fatturato. Le soluzioni di gestione Smart Call promettono di ovviare alla sindrome da “riattacco-senza-lasciare-un-messaggio”.
Esistono valide offerte che utilizzano le chiamate vocali come modo per spingere l’utenza verso l’uso delle opzioni di messaging. Ad esempio, un’offerta può prevedere l’inserimento di una notifica proprio all’interno di una chiamata vocale e consentire all’utente di gestire intelligentemente la chiamata, adattando così il modo con cui gli abbonati vogliono comunicare. Se un utente riceve una chiamata e la rifiuta perché non è in grado di accettarla, un menù comparirà sullo schermo del telefono consentendo all’utente di inviare un messaggio di testo, deviare la chiamata a un altro numero o inviare la chiamata alla segreteria telefonica.
Un’altra opzione può essere quella di utilizzare le informazioni sulla disponibilità della rete per semplificare il contatto con l’altra parte quando un tentativo di chiamata non va a buon fine. Ad esempio, tramite un SMS può essere segnalato il fatto che la persona che si è cercata è di nuovo disponibile, così che si possa provare a richiamarla.
Gli SMS consentono agli utenti di ricevere questi messaggi di gestione delle chiamate sui telefoni cellulari, ma una vera esperienza di comunicazione convergente dovrebbe consentire agli utenti di riceverli mediante qualsiasi dispositivo ovvero via PC, client VoIP o palmare.
Conclusioni
Il messaging è ancora ampiamente suddiviso in comparti da un punto di vista client/trasporto, dispositivo e comunità, di conseguenza l’esperienza utente non è ancora efficace e il traffico di messaggi non ha raggiunto il suo vero potenziale, creando del fatturato aggiuntivo. Fornendo semplici comunicazioni tra le varie comunità, imperniate su un’unica rubrica e su avvisi in tempo reale, si libererebbe quel potenziale della messaggistica non sfruttato derivante sia da un aumento del traffico, sia dal fatturato incrementale generato dalla pubblicità e dal merchandising.
