Con circa 2.000 risorse operative, Ubi Sistemi e Servizi è una società del Gruppo Ubi Banca preposta all’erogazione di servizi di natura tecnico-amministrativi a supporto delle attività di business di Ubi Banca, di una decina di Banche Commerciali e di alcune cosiddette “Società Prodotto” appartenenti al Gruppo. A loro eroga servizi Ict di customer satisfaction, ottimizzazione dei costi e presidio del rischio. In particolare il Gruppo Ubi Banca ritiene di primaria importanza la possibilità di monitorare il punto di vista dell’utente finale (dal cassiere agli operatori di retro sportello), comprenderne le esigenze, presidiare e individuare tempestivamente eventuali criticità o disfunzioni del sistema al fine di evitare ricadute sull’end user, ma altrettanto importante è poter disporre di una soluzione unica per il monitoraggio dell’intero processo applicativo.
Per assolvere a questi compiti Ubi.S ha valutato di adottare la soluzione Gomez on premise di Compuware (suo fornitore tecnologico trentennale), in sostituzione di una precedente soluzione che non era in grado di produrre i risultati attesi in quanto carente nella capacità di individuare i punti d’intervento e nell’offrire la necessaria visibilità dell’intero processo, dal data center all’utente finale. Come osserva Mauro Pernetta, responsabile della Direzione It Operations di Ubi.S, “Avevamo bisogno di una soluzione unica, completa, che desse una visione unificata della catena applicativa per individuare eventuali criticità di sistema e intervenire tempestivamente. Gomez on premise di Compuware si è dimostrata una soluzione in grado di soddisfare tale esigenza, di monitorare l’attività dei clienti e tutto il traffico di rete e di fornire una visione integrata che offra una visibilità a 360° per la risoluzione dei problemi lungo tutta la delivery-chain applicativa, con un singolo dashboard unificato dai sistemi interni ai browser web degli utenti”.
I vantaggi
Il primo vantaggio è rappresentato dalla possibilità di monitorare il funzionamento delle applicazioni contenendo il rischio di un mancato rispetto dei livelli di servizio. Attualmente, in termini di efficienza e produttività, ci si attesta su una percentuale pari a un +20%. Gli ulteriori vantaggi conseguiti sono rappresentati da: tempestività, velocità delle transazioni, riduzione delle tempistiche e trouble-shouting, con conseguente incremento dell’efficienza produttiva degli utenti.
“Abbiamo realizzato per un anno dei report e delle survey sull’help desk con misurazioni rivolte all’utente finale – conferma il manager. Tali analisi hanno confermato i risultati attesi: comprensione immediata delle criticità, diminuzione di chiamate all’help desk, aumento della produttività. Con l’adozione di Gomez on premise di Compuware si è rilevato un miglioramento dei tempi necessari per la valutazione dei problemi e nella reattività di intervento riducendo del 25% i rallentamenti delle applicazioni core banking; anche la risoluzione dei problemi avviene con un risparmio in termini temporali che si attesta su una percentuale del 30%.
Più in generale si è rilevata una riduzione delle chiamate in ambito Help Desk II° Livello (supporto sistemistico) di circa il 25% e l’efficacia del presidio nei “fuori orari” è migliorata del 40%.
Insomma un esempio di collaborazione riuscita tanto che l’azienda bancaria pare propensa all’adozione di applicazioni a bordo di sistema su piattaforma front end e back end sul sistema centrale.
