Gli ultimi dati Gartner pubblicati lo scorso 14 agosto indicano un mercato decisamente orientato. Mentre le vendite mondiali di cellulari fanno registrare un ridimensionamento del 2,3% nel secondo quadrimestre del 2012 rispetto al medesimo periodo 2011, le vendite nel segmento Smartphone volano, con un incremento del 42,7 per cento. Sono 419 milioni i cellulari in possesso di utenti finali nel mondo; di questi ben il 36,7% sono Smartphone. Nel complesso però il settore denuncia segni di sofferenza; non si arresta, per ora, il declino della domanda per i “feature phones”, ridimensionamento che indebolisce complessivamente l’intero settore della telefonia mobile, nonostante il successo degli Smartphone.
Samsung, Nokia, Apple
I dati Gartner di agosto relativi alla vendite per fornitore indicano al vertice Samsung, con il 21,6% del mercato (in netto aumento rispetto al 2011), seguito rispettivamente da Nokia (19,9%), Apple (6,9%), ZTE (4,3%), LG Electronic (3,4%), Huawei Device (2,6%), TCL Communications (2,2%), HTC (2,2%), Motorola (2,2%), Research in Motion (1,9%) per concludere con marchi vari complessivamente valutati nel 32,8 per cento del mercato totale. Per i sistemi operativi installati, invece, il vertice della classifica è di Android con il 64,1% del mercato, seguito da iOS (18,8%), Symbian (5,9%), Research in Motion (5,2%), Bada (2,7%), Microsoft (2,7%).
Sul lavoro cambiano le regole
La crescita marcata del segmento Smartphone, però, suggerisce riflessioni più ampie; la sua diffusione fa sì che si trasformino stili e modalità di lavoro. Già in occasione del Symposium It di novembre 2011 in Catalogna, Gartner osservò come la diffusa disponibilità di servizi di social networking associata ai cambiamenti demografici e culturali in atto nelle aziende, porterà un 20% circa di dipendenti, entro il 2014, a utilizzare i social network come propri hub dedicati tanto alle comunicazioni personali che a quelle di business. Come osservò a Barcellona Monica Basso (Research Vice Presidente di Gartner), i paradigmi sociali convergono oggi verso posta elettronica, instant messaging e presenza, creando nuovi stili di collaborazione. Dalla convergenza delle tecnologie emergono così nuovi stili di lavoro e di comunicazione che necessitano però di una rinnovata cultura aziendale, capace di catturare tutte le potenzialità di questi stili di lavoro. La rigida distinzione tra e-mail e social network finora applicata ai sistemi informativi aziendali è destinata a essere erosa da nuove abitudini di lavoro e da un progressivo miglioramento delle potenzialità di posta elettronica offerte dagli stessi social network. E’ in questo contesto tecnologico e socio – culturale in divenire che vanno collocati i dispositivi mobili di ultima generazione; gli Smartphone più recenti che mettono a disposizione liste di contatti, applicazioni calendario e messaging anche per la gestione dei clienti si trasformano così in abilitatori di social networking, nuovi strumenti che entrano a tutti gli effetti nel mix tecnologico delle aziende. Al tempo stesso, la diffusione di questi strumenti fa sì che si trasformino anche le aspettative dei clienti / utenti.
Meglio adeguarsi in fretta
Come ha osservato Gartner a inizio agosto, dal 2014 le organizzazioni che si rifiutassero di utilizzare i canali dei social media nelle proprie strategie di comunicazione con i clienti potrebbero correre il rischio di alienarsi fasce di utenti; gli analisti stimano che il tasso di rotazione dei clienti potrebbe superare il 15 per cento. Inserire dunque i social media sin da ora nel proprio piano comunicazione può trasformarsi in una necessità, nonostante gli sforzi richiesti che impongono tempestività, attenzione nelle risposte e soprattutto risorse dedicate. Il consiglio di Gartner è di sviluppare un’infrastruttura aziendale che permetta di intervenire direttamente sugli argomenti rilevanti, delegando invece là dove è possibile, in funzione delle strategie aziendali scelte.
Per questo è necessario individuare un responsabile o un team di lavoro che abbia l’autonomia decisionale per produrre risposte e commenti alle osservazioni inserite nei social media, che abbia la consapevolezza necessaria per comprendere che non solo è impraticabile ma in alcuni casi anche controproducente rispondere a ogni sollecitazione, che sappia pesare gli argomenti affrontati, capire quando la risposta deve essere pubblica, quando privata; che abbia, in altre parole, un set di regole da utilizzare per orientarsi nell’eterogeneità delle questioni sollevate. Gartner ha osservato che, benché oltre la metà delle organizzazioni sia ormai solita monitorare i social media, solo il 23% ha definito un processo di raccolta e analisi dei dati; una buona fetta di chi già ha colto il ruolo di questi canali ancora non ha modo di registrare interazioni e profili sviluppati, in altre parole le informazioni utili per individuare tendenze evolutive e abitudini consolidate dei proprie utenti / clienti, necessarie per calibrare al meglio le strategie di comunicazione.
