Nel settore del finance, Ibm sta lavorando su più fronti. Uno è quello di importare anche in Italia modelli di soluzioni innovative che all’estero si sono dimostrati di successo. Oppure per conoscere applicazioni “avveniristiche” come quelle connesse a Watson, con cui sta lavorando con Citigroup che sperimenterà l’utilizzo della deep content analysis e le comprovate capacità di apprendimento di Ibm Watson per migliorare le interazioni con i clienti, semplificando la loro esperienza con la banca. Citi, in particolare, sta lavorando per diventare una delle banche leader nell’era digitale, fornendo ai propri clienti le ultime tecnologie per migliorare e facilitare l’uso dei propri servizi. Citi valuterà quindi le modalità con cui le tecnologie Ibm Watson possono aiutare ad analizzare le esigenze degli utenti e a elaborare in tempo reale grandi quantità di dati finanziari, economici, di prodotto e relativi ai clienti stessi.
I clienti Citibank, come quelli di tutte le banche, si aspettano il miglior livello di servizio da un sistema veloce e integrato, sia che il contatto avvenga via telefono, Atm, per live-chat, online o di persona presso una filiale. La banca è alla ricerca continua di nuove modalità per assicurare un comportamento responsabile e nel miglior interesse del cliente.
L’importante istituto finanziario americano collaborerà quindi con Ibm per esplorare l’uso della tecnologia Watson per fornire ai suoi clienti servizi nuovi e sicuri, concepiti intorno alle loro esigenze sempre più digitali e di mobilità. Citi valuterà le modalità di utilizzo di una soluzione di interazione con i clienti grazie alla capacità di analisi dei contenuti, l’elaborazione del linguaggio naturale, il supporto decisionale e di apprendimento basato sulle evidenze e sulla continua possibilità di imparare di Watson per continuare ad avanzare nel banking digitale.
La capacità di Watson di analizzare il significato e il contesto del linguaggio umano e elaborare rapidamente grandi quantità di informazioni, che suggeriscono opzioni mirate in ogni singola circostanza, può contribuire ad accelerare e assistere i decisori a identificare le opportunità, a valutare i rischi ed esplorare le azioni alternative più adatte per i loro clienti.
“Ibm promuove l’uso di Watson nei settori d’industria ad alta intensità di dati, consentendo alle organizzazioni di acquisire rapidamente preziose informazioni da queste grandi quantità di dati in modo da velocizzare i processi decisionali e migliorare il servizio ai loro clienti – ha dichiarato Mike Rhodin, Senior Vice President, Ibm Software Solutions -. La collaborazione tra Ibm e Citi permetterà di trovare nuove strade per applicare Watson nel mercato finanziario, contribuendo ad aiutare i professionisti della finanza a prendere decisioni di business migliori e consentendo un passo significativo nel mantenere la promessa della ‘banca personalizzata’ nel 21° secolo”.
Non solo cost cutting
Un’altra esperienza che Ibm è interessata a riprodurre in Italia è quella con la la banca spagnola “la Caixa”, con cui sta lavorando da alcuni mesi a un piano decennale per il saving annuo di 400 milioni di euro, giostrando sull’infrastruttura tecnologica dove sono previsti due miliardi di euro di investimenti (la metà appannaggio di Ibm) in un decennio per aprirla alla mobilità, al social networking e al cloud computing. In tale contesto l’accordo prevede tra l’Innovation Center di Barcellona dell’istituto iberico e i centri di ricerca e sviluppo di Ibm nel mondo, un modo non tradizionale di trovare soluzioni innovative a problemi tali da incidere sulla competitività di una società finanziaria, in un contesto forse mai così difficile e complesso. In questo caso in prima linea c’è anche IbmGlobal Services, per l’individuazione di servizi non solo di cost cutting ma anche in grado di generare nuove fonti di ricavi.
Il customer equity lifetime management di Carige
In Italia tra i clienti storici di Ibm c’è il Gruppo Banca Carige che si è rivolta a suo tempo a Ibm per enfatizzare il concetto di “prossimità” al cliente in quanto la leva “chiave” di differenziazione competitiva. Prossimità non solo fisica ma da viversi, ogni giorno, come proposta commerciale semplice attraverso l’intenso uso dell’innovazione tecnologica per valorizzare il rapporto con l’accoglienza e la comprensione. In termini psicologici la relazione è una continua evoluzione e implica la capacità di riscoprire l’altro ogni giorno per coglierne le trasformazioni.
Per rispondere a questa fondamentale necessità l’approccio individuato dal Gruppo Banca Carige è stato quello di adottare, in collaborazione con Ibm, un’applicazione di Crm, denominata Celm customer equity lifetime management, in origine non specificamente bancaria, ma personalizzata durante il progetto sulla realtà di Banca Carige, il cui vero cuore è la determinazione del valore delle singole relazioni e il raggruppamento delle medesime in base a tale metrica ma, anche, l’analisi della probabilità di transizione del singolo cliente tra i diversi stati di valore non semplicemente in funzione di una singola azione commerciale ma del complesso degli stimoli commerciali attivati con l’utilizzo, nella parte “intelligence”, dei processi stocastici di Markov, frequentemente utilizzati nella progettazione di complesse reti di telecomunicazioni.
L’auspicio è che questo approccio, nel tempo, consenta la migliore allocazione del budget e la corretta selezione dei canali da ingaggiare tenendo conto, oltre che del valore del singolo cliente, della propensione all’acquisto e delle risposte agli stimoli commerciali.
